Hari Bersama Pelanggan mampu merealisasikan perkhidmatan mesra rakyat/pelanggan

'TPM arah program bersama pelanggan', begitulah tajuk berita yang disiarkan oleh sebuah akhbar nasional berbahasa Melayu pada 9 November 2001 lalu. Dalam laporannya menya-takan, Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi mengarahkan semua jabatan dan agensi kerajaan mengadakan program bersama pelanggan seminggu sekali untuk menawarkan perkhid-matan berkesan kepada orang ramai.

Timbalan Perdana Menteri berkata, program itu terbukti berkesan apabila Hari Terbuka Pertama Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) mendapat sambutan menggalakkan. Hari terbuka pertama JPA yang membabitkan semua bahagian di jabatan itu pada akhir bulan Oktober 2001 dan telah menerima lebih 500 orang pengunjung.

Beliau berkata, menerusi hari terbuka itu, pegawai bertugas di kaunter dapat menyelesaikan masalah pelanggan atau merujuk pegawai atasan.

"Kabinet sebelum ini mengarahkan semua menteri turut bersama pegawai jabatan dan agensi mendengar masalah rakyat," katanya mengulas hasil mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan di Putrajaya.

Tambahnya, program bersama pelanggan penting kerana satu daripada cara mengurangkan aduan ialah melalui program Mesra Rakyat di mana kementerian dan jabatan kerajaan mengadakan hari terbuka.

"Banyak kemajuan dibuat tetapi sentiasa ada ruang untuk membaikinya," jelasnya.

Setiap aduan atau pertanyaan daripada masyarakat/pelanggan harus didengar, diteliti dan diselesaikan dengan segera

Mengapa perlu mengadakan program bersama pelanggan? Ianya sebagai satu lagi langkah berterusan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan serta sebagai satu cara untuk menyebarkan maklumat secara terus dan telus kepada pelanggan.

Misalnya, usaha Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) telah melancarkan program bersama pelangaan buat kali pertamanya tahun lepas bukan sahaja sebagai satu lagi langkah berterusan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan tetapi juga penyebaran maklumat secara terus dan telus kepada pelanggan.

Program yang dinamakan 'JPA Bersama Pelanggan' telah mula dilaksanakan bersempena dengan sambutan tahunan Hari Kualiti Perkhidmatan Awam peringkat JPA tahun 2001.

Pelaksanaan program adalah berkonsepkan hari terbuka melalui pembukaan kaunter-kaunter khas dari jam 9.00 pagi hingga 5.00 petang bertempat di Aras 1, Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya.

Program yang seterusnya telah ditetapkan akan berlangsung pada setiap hari Sabtu pada setiap akhir bulan. Ianya adalah bertujuan untuk membantu pelanggan JPA yang meliputi individu mahupun organisasi untuk menyelesaikan permasalahan yang berkaitan skop dan perkhidmatan JPA sebagai agensi pusat dalam pengurusan sumber manusia sektor awam.

Pelaksanaan program JPA Bersama Pelanggan adalah kesinambungan kepada pemakaian slogan 'Kepuasan Pelanggan Keutamaan Kami' sebagai slogan kualiti (Q) rasmi JPA sejak tahun 1998.

Sasaran program adalah kepada empat kategori utama pelanggan JPA iaitu Agensi-agensi Kerajaan (707 buah), Anggota Sektor Awam (979,464 orang), Pelajar Tajaan JPA (48,472 orang) dan Pesara dan Penerima pencen (433,847 orang) serta bekas pelajar tajaan JPA dan orang awam secara amnya.

Perkhidmatan kaunter yang mesra dan cepat dapat meningkatkan imej jabatan

Aspek-aspek perkhid-matan yang disediakan di kaunter-kaunter khas oleh semua Bahagian di JPA dan Pejabat Projek HRMIS adalah berkisar kepada khidmat nasihat akan skop, fungsi dan tanggungjawab oleh JPA yang dirumuskan kepada enam aspek utama dan satu khidmat sokongan seperti berikut:

- Pembangunan Organisasi (struktur organisasi, gred jawatan dan skim perkhidmatan);

- Perkhidmatan (urusan berkaitan pengambilan dan lantikan, penempatan, pertukaran, naik pangkat dan tatatertib);

- Latihan (program pra dan dalam perkhidmatan termasuk tajaan);

- Saraan (Gaji, elaun dan kemudahan serta jalinan harmonis di antara majikan pekerja);

- Perkhidmatan Psikologi (kaunseling dalam perkhidmatan termasuklah etika dan kod gangguan seksual);

- Pencen (faedah tamat perkhidmatan kepada anggota dan pewaris), dan

- Khidmat Sokongan (kemaskini data personel dan lain-lain khidmat nasihat)

Agensi kerajaan yang mempunyai perkhidmatan kaunter seharusnya menyediakan kemudahan yang sesuai untuk segenap lapisan umur pelanggan

Selain itu pelanggan juga boleh men-dapatkan maklumat secara terus daripada pegawai-pegawai JPA di kaunter-kaunter khas yang disediakan.

Jelasnya, tujuan penganjuran program bersama pelanggan pastinya menepati iltizam dan misi sesebuah agensi ber-kenaan ke arah untuk menyediakan perkhidmatan terbaik kepada masya-rakat, selain itu melalui program ini juga konsep per-khidmatan yang secara terus serta telus kepada pelanggan dapat dilaksanakan.

Tambahan pula kini usaha pengan-juran program itu sejajar dengan keputusan mesyuarat Jemaah Menteri yang berke-hendakkan setiap agensi kerajaan mengadakan program seumpamanya bagi mengeratkan hubungan dengan pelanggan mereka.

Pengendalian setiap aduan, pertanyaan atau kes yang dikemukakan oleh masyarakat/pelanggan tidak semestinya sama ... oleh yang demikian, pendekatan yang bijaksana harus diambil

Justeru, program ber-kaitan sebaiknya hendak-lah dirancang serta dilaksanakan secara bulanan sebagai wadah berkesan ke arah mempertingkatkan kualiti perkhidmatan dan penyaluran maklumat terus kepada pelanggan.

Setiap agensi kerajaan pastinya mempunyai tanggung-jawabnya tersendiri (sama ada untuk merancang, melaksana dan memantau sistem perkhidmatan) dan pastinya agensi ini mendapat perhatian daripada masyarakat yang memerlukan khidmat atau nasihat mereka.

Sebagai langkah meme-nuhi tanggungjawab yang diberi, agensi sememangnya sentiasa berusaha melaksanakan penambahbaikan secara berterusan serta mengutamakan kepuasan pelanggan dengan menepati ciri kualiti seperti cepat, tepat, mesra dan telus.

Manakala, pelaksanaan program seumpama ini mampu membawa pelanggan ber-hubung secara terus dengan organisasi, jabatan atau bahagian terbabit dari semasa ke semasa serta memaparkan imej ketelusan dalam perkhidmatan dan menilai sejauh mana fungsi organisasi mereka difahami oleh pelanggan.

Program itu juga dapat membantu menilai tahap kecekapan dan kelemahan perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi.