Peningkatan Kualiti Kerja Kakitangan Awam Penyumbang Perkhidmatan Cemerlang

Usaha-usaha kita untuk meningkatkan kualiti atau hasil kerja hendaklah dilihat sebagai proses yang berterusan. Ia tidak boleh dianggap sebagai satu program yang mempunyai titik permulaan dan titik akhir.

Kualiti merupakan sasaran yang sentiasa berubah di mana matlamat yang ingin dicapai akan terus berganti menjadi matlamat yang lebih tinggi. Sesuatu tahap (standard) atau hasil kerja yang dianggap cemerlang pada sesuatu ketika, tidak lagi cemerlang pada suatu masa lain oleh kerana perubahan-perubahan yang berlaku seterusnya.

Ini bermakna walau bagaimana baik sekali pun hasil kerja kita, masih terdapat ruang untuk membaikinya. Proses perubahan ini hendaklah dijalankan di semua peringkat dalam organisasi.

Oleh itu, pihak Jabatan hendaklah memastikan bahawa semua lapisan dalam organisasinya memahami proses peningkatan dan pengurusan kualiti ini.

Semua ini memerlukan komitmen yang lebih dari kita semua. Kita perlu bekerja dengan penuh semangat dan dedikasi serta menghayati nilai-nilai positif seperti amanah, disiplin, daya cipta, kejujuran dan kebolehan bekerja secara berpasukan.

Kerajaan juga telah mengambil langkah-langkah yang konkrit bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti di kalangan pegawai dan kakitangannya. Dalam menyusun langkah-langkah itu konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Total Quality Management) telah diperkenalkan.

Pengurusan kualiti mengikut konsep ini memerlukan penglibatan semua anggota organisasi dalam mewujudkan organisasi yang berkualiti. Usaha-usaha peningkatan kualiti di Jabatan akan lebih berjaya sekiranya diterajui oleh pihak pengurusan atasan. Dalam konteks ini, adalah perlu pihak Jabatan merancang dan menggambil tindakan konkrit yang dapat menyumbang kepada peningkatan kualiti.

Perkhidmatan atau hasil keluaran berkualiti membawa maksud perkhidmatan atau hasil keluaran itu bertepatan dengan kehendak-kehendak pelanggan. Oleh itu selepas menentukan jenis perkhidmatan atau keluaran yang hendak disediakan maka agensi berkenaan hendaklah mengenalpasti kehendak-kehendak pelanggannya. Penghasilan kita perlulah Customer - Driven.

Ini hanya boleh dicapai sekiranya setiap anggota Jabatan ini dapat dalam melaksanakan setiap tindakan merancang serta melakukannya dengan lengkap, sistematik dan terperinci. Melalui langkah ini setiap perkhidmatan atau keluaran yang dihasilkan akan dapat memuaskan hati orang ramai yang menjadi pelanggan jabatan.

Komitmen terhadap menepati kemahuan-kemahuan pelanggan adalah dicerminkan dalam piagam pelanggan.

Pelanggan lazimnya mempunyai kehendak-kehendak yang berbeza. Di antara kehendak-kehendak yang mungkin diutamakan ialah:-

1. Kebolehpercayaan (Reliability) iaitu perkhidmatan atau hasil keluaran yang boleh diharapkan setiap masa.

2 Menepati masa (Timeliness) iaitu suatu perkhidmatan atau hasil keluaran harus disampaikan tepat pada masanya untuk memberi faedah yang maksimum kepada pelanggan.

3. Ketepatan fakta (accuracy) iaitu perkhidamatan atau hasil keluaran hendaklah tepat dari segi maklumat yang terkandung di dalamnya.

Untuk itu, pegawai-pegawai kerajaan hendaklah berusaha untuk menggunakan masa mereka dengan cara yang lebih efisen dan produktif. Ini bermakna bahawa tiada kerja yang tertunggak, tiada pelanggan yang perlu menunggu lama dan tiada projek yang tertangguh.

Pegawai-pegawai kerajaan juga hendaklah memainkan peranan yang aktif dalam semua aktiviti negeri. Bukan sahaja menguatkuasakan peraturan dan undang-undang tetapi mereka juga harus bekerjasama sebagai satu pasukan untuk mempercepatkan pelaksanaan projek pembangunan.

Bukan itu sahaja, pegawai-pegawai kerajaan harus sanggup untuk membuat sesuatu yang lebih dan melampaui jangkaan (expectation) pelanggan kita selain terlibat dalam pelaksanaan projek pembangunan.

Dan bagi tujuan ini, adalah perlu bagi setiap kakitangan kerajaan untuk sentiasa membangunkan diri. Kakitangan kerajaan dari semua lapisan hendaklah berusaha untuk meningkatkan kemahiran teknikal dan profesional mereka.

Mereka harus diberi peluang untuk menguasai bidang profesion mereka masing-masing dan memperkembangkan kemampuan mereka kerana ini akan menggalakkan mereka untuk menjadi lebih inovatif dan proaktif dalam kerja mereka.

Di mana perlu kita harus memberi perkhidmatan yang lebih dari apa yang diminta oleh pelanggan. Kita mesti berusaha untuk memberi perkhidmatan terbaik yang mungkin.

Usaha-usaha untuk meningkatkan produktiviti dan kualiti serta kejayaan yang dicapai perlu dihargai dan diberi pengiktirafan. Penghargaan dan pengiktirafan ini akan menjadikan kakitangan lebih inovatif, kreatif dan bermotivasi tinggi.