Sikap berbudi bahasa adalah antara amalan budaya kerja cemerlang perkhidmatan awam

Sejak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang pada tahun 1989, perkhidmatan Awam telah memperkenalkan pelbagai program pembaharuan dan pemodenan pentadbiran yang bertujuan untuk meningkatkan tahap kecekapan, ketelusan dan keberkesanan Perkhidmatan Awam.

Antara program yang telah dilaksanakan termasuk mengeluarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 1991: Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon, bertujuan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan telefon dan PKPA Bilangan 10 Tahun 1991: Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter, bertujuan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter.

PKPA tersebut dikeluarkan sebagai satu langkah untuk memastikan perkhidmatan telefon dan kaunter yang diberikan oleh agensi Kerajaan adalah berkualiti dan memuaskan hati pelanggan.

Namun begitu, aduan dan rungutan masih wujud terhadap sesetengah agensi kerajaan dan ini menunjukkan bahawa pelaksanaan program-program tersebut masih tidak memadai untuk memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat dan mengharapkan perkhidmatan yang lebih cepat, cekap dan mesra.

Perkembangan ini sebenarnya selaras dengan kemajuan ekonomi negara dan peningkatan tahap pendidikan serta pengetahuan rakyat, harapan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan juga meningkat.

Justeru, usaha penambahbaikan perlu dilaksanakan secara berterusan dan salah satu cara adalah dengan mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan di agensi Kerajaan, bagi meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan kepada orang ramai.

Agensi kerajaan disyorkan untuk menubuhkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan sebagai pusat sehenti bagi menjawab segala kemusykilan orang ramai yang berurusan dengannya, selain berkuasa memberi kelulusan untuk permohonan tertentu di jabatan terbabit. Panduan yang terkandung dalam Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2005 itu telah diedarkan kepada semua Ketua Setiausaha Kementerian, Ketua Jabatan, Setiausaha Kerajaan Negeri, Pihak Berkuasa Berkanun dan Pihak Berkuasa Tempatan.

Ketua Setiausaha Negara, Tan Sri Samsudin Osman, berkata pendekatan itu selaras dengan saranan Perdana Menteri, Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi, baru-baru ini yang mahukan pembaharuan besar-besaran dalam perkhidmatan awam.

“Pejabat Perkhidmatan Pelanggan ini akan dikendalikan pegawai terlatih bagi membantu semua urusan pelanggan dengan kerajaan di satu tempat tanpa perlu merujuk kepada pegawai atasan atau kakitangan di jabatan lain, bergantung kepada tahap yang dibenarkan.” Tan Sri Samsudin menjelaskan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan sebenarnya adalah perluasan fungsi yang sekarang dilaksanakan telefonis, penyambut tetamu, pegawai kaunter pertanyaan dan pegawai perhubungan awam sesuatu agensi kerajaan.

Usaha ini mengambarkan bahawa kerajaan memang memandang serius usaha untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan agensi Kerajaan.

Tan Sri Samsudin berkata, agensi kerajaan yang menyediakan perkhidmatan kaunter seperti Jabatan Imigresen, Jabatan Pengangkutan Jalan dan Jabatan Pendaftaran Negara diberi keutamaan menubuhkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan, namun ketua jabatan lain yang sesuai turut digalak memohon.

“Saya yakin strategi ini dapat mempercepatkan dan mempermudahkan urusan pelanggan, sekali gus memantapkan sistem penyampaian kerajaan,” katanya selepas melancarkan kempen Amalan Budi Bahasa dan Nilai Murni Dalam Perkhidmatan Awam, di Kuala Lumpur baru-baru ini.

Matlamat utama mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan adalah untuk memberi kemudahan kepada pelanggan berurusan dan mendapatkan maklumat serta perkhidmatan yang cepat dari agensi kerajaan.Untuk memenuhi matlamat tersebut, pelanggan yang berhubung melalui telefon atau datang ke kaunter untuk mendapatkan pelbagai perkhidmatan perlu dilayan dan diberi perhatian segera.

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan terdiri dari tiga (3) unit utama iaitu Unit Khidmat Pelanggan, Unit Khidmat Nasihat dan Unit Pengurusan Maklumat Pelanggan. Bidang tugas Unit Khidmat Pelanggan adalah untuk menguruskan panggilan telefon dan melayani pelanggan yang datang berurusan.

Unit Khidmat Nasihat pula, bertanggungjawab membantu menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh Unit Khidmat Pelanggan.
Manakala bagi Unit Pengurusan Maklumat Pelanggan pula, tanggungjawabnya adalah untuk mengumpulkan dan menguruskan maklumat berkaitan dengan kehendak dan harapan pelanggan serta memantau tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh agensi.

Berdasarkan data dan maklumat tersebut, unit ini perlu mengenal pasti langkah-langkah yang berkesan untuk menambah baik proses dan meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan.

Selaras dengan matlamat mengutamakan dan memudahkan pelanggan, Pejabat Perkhidmatan Pelanggan, seharusnya ditempatkan di lokasi yang strategik seperti di ruang legar atau lobi pintu utama pejabat. Walau bagaimanapun, penempatan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan bergantung pada kesediaan ruang yang ada. Sekiranya agensi mempunyai ruang legar atau lobi yang luas, semua unit Pejabat Perkhidmatan Pelanggan boleh ditempatkan di satu lokasi.

Manakala, bagi agensi yang mempunyai ruang legar atau lobi yang terhad, hanya Unit Khidmat Pelanggan perlu ditempatkan di ruang legar atau lobi tersebut, manakala unit-unit lain boleh ditempatkan di lokasi lain. Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perlu dilengkapkan dengan peralatan dan kemudahan yang sesuai bagi membolehkannya berfungsi dengan berkesan.

Peralatan dan kemudahan itu antaranya termasuklah sistem telefon, komputer, sistem maklumat berkomputer, papan tunjuk arah, papan kenyataan, ruang menunggu dan tempat duduk yang selesa dan mencukupi, penyaman udara, risalah-risalah penerangan mengenai agensi dan bahan bacaan ringan.

Petugas Pejabat Perkhidmatan Pelanggan hendaklah dibekalkan dengan sistem maklumat berkomputer mengandungi pangkalan data pelbagai maklumat agensi, yang mudah dicapai supaya petugas ini mudah memberi maklumat berkaitan agensi kepada pelanggan yang datang berurusan.

Petugas Pejabat Perkhidmatan Pelanggan akan merujuk secara online kepada sistem maklumat ini untuk menjawab pertanyaan pelanggan sama ada melalui telefon atau secara bersemuka di kaunter.

Bagi agensi yang telah mempunyai sistem maklumat berkomputer dan mempunyai infrastruktur sistem telefon yang komprehensif, mereka boleh meningkatkan kemudahan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan ke tahap yang lebih tinggi dengan mengintegrasikan system maklumat berkomputer dan sistem telefon.

Di samping kemudahan peralatan, Pejabat Perkhidmatan Pelanggan juga perlu direka bentuk berkonsepkan mesra pelanggan. Sebagai contoh, reka bentuk dan susun atur peralatan yang digunakan oleh petugas, seperti peralatan telefon dan komputer, tidak menghalang pandangan petugas untuk melihat pelanggan yang datang, walaupun petugas sedang mengendalikan panggilan telefon atau menggunakan komputer.

Reka bentuk kaunter dan persekitaran Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perlu sentiasa kemas dan menarik supaya dapat menimbulkan suasana aman dan tenang kepada pelanggan dan petugas. Kejayaan dalam meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan kepada orang ramai melalui pewujudan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Antaranya, Pegawai Khidmat Pelanggan yang mahir, mempunyai watak yang mesra pelanggan dan menyenangkan, sistem dan prosedur yang cepat dan mudah serta peralatan dan kemudahan yang lengkap dan terkini merupakan antara faktor yang boleh menentukan keberkesanan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan.

Di samping itu, komitmen daripada anggota Perkhidmatan Awam yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam operasi harian Pejabat Perkhidmatan Pelanggan turut mempengaruhi keberkesanan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan.

Oleh yang demikian, faktor-faktor penentu tersebut perlu diberi perhatian bagi memenuhi hasrat Kerajaan untuk menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan sedia ada dan seterusnya mengurangkan aduan dan rungutan terhadap perkhidmatan barisan hadapan agensi Kerajaan.

Selain memantapkan khidmat kepada pelanggan, Tan Sri Samsudin menegaskan bahawa aspek layanan turut ditekankan menerusi penerapan amalan berbudi bahasa dan nilai murni di kalangan anggota perkhidmatan awam.

“Jasa sebahagian besar kakitangan awam yang gigih bekerja di sebalik tabir jarang dihargai, sebaliknya kesilapan kakitangan kerajaan yang berurusan dengan orang ramai sering dihebohkan. Kita tidak mahu kerana ‘nila setitik ini rosak susu sebelanga’,” katanya.