Adu – Aduan – Mengadu ... Ambil Perhatian Bertindak Sebelum Terlambat

Perkhidmatan awam dan masyarakat tidak dapat dipisahkan. Sebagai penjawat awam, tidak mengira terdapat sedikit atau banyak pertaliannya, tidak mengira secara langsung atau tidak langsung hubungannya, kita tidak dapat ‘lari’ daripada hakikat bahawa kita adalah antara mereka yang terpilih untuk menyertai organisasi yang sungguh besar dan hebat ini untuk berbakti kepada masyarakat.

Oleh kerana kita adalah orang yang terpilih maka kita sebenarnya tidak mempunyai pilihan selain berkhidmat untuk masyarakat, berperanan dan menjalankan tugas agar masyarakat dapat menikmati kemajuan sama ada secara jasmani atau rohaninya dan juga menjalankan segala aktiviti kehidupan mereka dengan rasa aman serta selesa. Sebagai penjawat awam kita juga sebenarnya berada dalam kelompok yang sentiasa ‘dipantau’ setiap gerak-geri kita oleh masyarakat. Masyarakat era kini sudah menjadi semakin canggih dan ‘sangat mendesak.’ Masyarakat kini inginkan perkhidmatan yang efesien dan cepat. Bukan setakat itu sahaja, masyarakat juga inginkan keperluan atau kehendak mereka diambil kira atau diberikan perhatian yang sewajarnya dalam setiap program pembangunan yang kita (kerajaan) rancang.

Maka kerana itu kita sering mendengar banyak aduan yang dibuat ke atas perkhidmatan awam. Apa yang agak menyedihkan ialah aduan yang sering diterima ialah bukannya berkaitan dengan program pembangunan yang dijalankan itu tidak sesuai atau lambat disiapkan tetapi aduan berkenaan kebanyakkannya merujuk kepada ketidakupayaan penjawat awam mempercepatkan proses-proses kerja yang terbabit.

Selain itu terdapat juga aduan yang menyatakan penjawat awam kita tidak bertindak adil dalam melaksanakan tugas dan menyalahgunakan kuasa di samping sistem penyampaian di jabatan atau agensi kerajaan yang masih kurang memuaskan. Dari setahun ke setahun, bilangan aduan yang diterima terus meningkat. Adakah ini menunjukkan perkhidmatan kita semakin tidak bermutu? Atau adakah perkhidmatan yang kita berikan itu masih belum mencukupi? Atau adakah masyarakat kita kini semakin peka akan hak masing-masing?

Walau apapun jawapannya, kita sebagai penjawat awam harus melihat kenaikan bilangan aduan ini dari perspektif yang positif – masyarakat membuat aduan kerana mereka sayangkan kita. Mereka mahu kita membaiki keadaan agar semua pihak mendapat manfaat. Bayangkan kalau mereka tidak sayangkan kita – besar kemungkinan mereka akan ‘mengamuk’ dan merosakkan harta benda awam jika perkhidmatan yang kita berikan itu tidak memuaskan. Bukankah ini akan menyusahkan dan merugikan semua pihak? Kita juga harus melihat keadaan ini sebagai cabaran dan peluang untuk kita membaiki serta meningkatkan lagi mutu perkhidmatan kita. Semakin banyak aduan yang diterima maka semakin banyak peluang bagi kita untuk memperbaiki mutu perkhidmatan kita sehingga akhirnya perkhidmatan yang kita tawarkan itu adalah perkhidmatan yang terbaik.

Apabila kita sudah mampu memberikan yang terbaik, maka semua pihak, masyarakat, sektor swasta malah dalam sektor awam sendiri yang mendapat manfaat. Kita akan menjadi lebih cekap dan produktif dan perkhidmatan awam yang cekap dan produktif akan membolehkan pelaksanaan program pembangunan serta kegiatan ekonomi akan lebih mudah dilaksanakan, digerakkan dan berkembang pesat. Namun aduan yang diterima jika tidak diambil tindakan sewajarnya untuk disiasat dan seterusnya diambil tindakan bagi memperbetulkan keadaan akan berupaya merosakkan atau menjatuhkan imej dan kreadibiliti organisasi kita. Imej dan kreadibiliti yang telah tercalar itu umpama satu lipatan dibuat pada sekeping kertas, walau apa cara sekalipun kita lakukan untuk meluruskan/meratakannya, kesan lipatan itu masih tetap ada.

Oleh itu amat penting bagi setiap jabatan atau agensi kerajaan memberikan perhatian serius untuk mewujudkan unit Perhubungan Awam di jabatan atau agensi masing-masing. Unit ini pula harus dikendalikan oleh pegawai yang mempunyai pengalaman luas dalam semua proses atau prosedur yang terdapat di jabatan atau agensi terbabit. Pegawai ini juga harus berupaya melakukan analisa ke atas setiap situasi yang dihadapi bukan sahaja oleh dia sebagai Pegawai Perhubungan Awam malah situasi yang dihadapi oleh organisasinya secara keseluruhan dan juga perkhidmatan awam secara amnya.
Di samping itu, dia juga harus bijak menangani setiap permasalahan yang diutarakan atau dibawakan kepadanya selain mampu memberikan cadangan-cadangan untuk membetulkan, membaiki dan seterusnya mengelakkan keadaan atau situasi yang sama daripada berulang. Untuk itu mungkin beberapa perubahan atau pertukaran kepada proses dan juga prosedur yang terdapat di dalam organisasi itu perlu dikaji semula dan mungkin digantikan dengan yang baru.

Sebagai manusia yang waras, bernyawa dan berkembang dari segi mental, fizikal dan spiritual, kita sentiasa berubah (berubah mengikut situasi) untuk meneruskan kelangsungan hidup kita – maka sebagai sebuah organisasi, kita juga perlu berubah kerana jika kita enggan menerima hakikat yang kita perlu berubah mengikut situasi, besar kemungkinan kita tidak lagi relevan dengan situasi dan masa.

Oleh itu terima dan anggap setiap aduan itu sebagai teguran yang membina dan ambil perhatian, bertindaklah sebelum terlambat! .